پیاده سازی ITIL | مشاوره ITIL

فلسفه وجودی دانش مهندسی فناوری اطلاعات، تمرکز بر روی منابع اطلاعاتی یک کسب و کار به عنوان پر ارزش­ ترین دارایی آن کسب و کار و به کارگیری راه کارهای فنی/مدیریتی به جهت تقویت این منابع و افزایش حداکثری میزان بهره­ وری از این منابع اطلاعاتی است.

به جهت نیل آمدن به چنین هدفی، دانش فناوری اطلاعات از دو رویکرد کلان تشکیل شده است.

رویکرد اول: به کارگیری دانش­ ها و علوم پایه و علوم کامپیوتری به جهت ایجاد ابزارها و راهکارهای فنی

رویکرد دوم: تقویت و بهینه­ سازی فرایندها و کارکردها

نتیجه و حاصل پیشرفت­ های ناشی از رویکرد اول، نه تنها در نظام ­های کسب و کاری پیچیده، بلکه در زندگی­ های روزمره ما کاملاً واضح و آشکار است. ولیکن، نتیجه رویکرد دوم، که جنبه­ های مدیریتی دانش فناوری اطلاعات را تحت پوشش قرار می ­دهد، به خصوص در کشور ما، کم­تر مورد توجه نظام­ های کسب و کاری قرار گرفته است.

امروزه در اغلب سازمان­ ها و نظام ­های کسب و کاری بزرگ، پیش­رفته و موفق، همواره توجه خاصی به رویکرد دوم شده است. در این راستا، همواره معماران سیستمی کسب و کارها، سعی در شناسایی نقطه ضعف­ های فرایند محور و کارکرد محور نظام کسب و کاری داشته ­اند و با به کارگیری راهکارهایی که مبتنی بر دانش فناوری اطلاعات در رویکرد دوم این دانش می­ باشند و موفقیت آن­ ها نیز در محیط­ های عملیاتی ثابت شده است، فرایندها و کارکردهای نظام کسب و کار را، چه فرایندها و کارکردهایی که تأثیر مستقیم بر فرایندها و کارکردهای کسب و کاری دارند و چه فرایندها و کارکردهایی که تأثیر غیر مستقیم بر فرایندها و کارکردهای کسب و کاری دارند، بهینه­ سازی نموده ­اند.

به جهت تقویت و بهینه­ سازی فرایندها و کارکردهای یک سازمان، و به جهت افزایش تأثیرپذیری این اقدامات، همواره می­ بایست دو رویکرد مهم لحاظ گردد. رویکرد اول استفاده از Best Practiceهایی است که موفقیت آن­ها در محیط­ های عملیاتی طی سال­های متمادی به اثبات رسیده باشد. این مجموعه Best Practiceها می­توانند در قالب متدولوژی­ها، چارچوب­ها و استانداردها موجود باشند. رویکرد دوم لحاظ نمودن خصوصیات بومی و محلی سازمانی به جهت استفاده از Best Practiceهاست. با توجه به این­که تفاوت ­های کوچک و بزرگی در نظام ­های کسب و کاری مختلف وجود دارد، لحاظ نمودن خصوصیات بومی و محلی سازمانی، از اهمیت بالایی برخوردار است.

مراجع شناسایی آن دسته از خصوصیات بومی سازمانی که در تقویت و بهینه­ سازی فرایندها دارای اهمیت می­ باشند، عبارتند از چشم انداز و مأموریت سازمانی، راهبردها و اهداف راهبردی سازمان، و به خصوص سیاست­ ها، نیازمندی ­ها و محدودیت­ های سازمانی.

در این راستا، چارچوب ITILv3، چارچوبی جامع است که هدف آن ارائه بهترین راهکارهای عملیاتی در خصوص مدیریت سرویس­ های قابل ارائه توسط یک زیرساخت فناوری اطلاعات می ­باشد. تمرکز چارچوب ITILv3، بر افزایش مدون کیفیت سرویس­های در حال ارائه توسط زیرساخت فناوری اطلاعات سازمان، هم از دیدگاه نظام کسب و کاری و هم از دیدگاه کاربران انتهایی می­ باشد.

بهينه سازي فرايندها و کارکردها (ITILv3)

به طور کلي هدف از به کارگيري چارچوب ITILv3، افزايش مدون کيفيت سرويس­ هاي در حال ارائه توسط زيرساخت فناوري اطلاعات سازمان، هم از ديدگاه نظام کسب و کاري، و هم از ديدگاه کاربران انتهايي مي­ اشد. مهم­ ترين مزاياي پايه­ گذاري و ايجاد چارچوب ITILv3 در يک سازمان، مي­ توان به موارد زير اشاره نمود:

  • افزايش بهينگي و کيفيت سرويس ­هاي در حال ارائه
  • افزايش بهينگي و کيفيت فعاليت­ ها و مسئوليت­ هاي موجود با رويکردي فرايند محور
  • کاهش هزينه ­ها
  • افزايش رضايتمندي مشتريان و کاربران نهايي
  • افزايش کارايي، اثربخشي و بهره­ وري
  • استفاده بهينه ­تر از دانش و مهارت­ هاي سازماني با رويکرد مديريت دانش
  • بهبود کيفيت خدمات و فعاليت­ هاي برون سپاري شده
  • همراستايي مناسب ­تر و بهينه ­تر خدمات فناوري اطلاعات با اهداف، سياست­ ها و اولويت­ هاي کسب و کاري
  • مديريت مؤثرتر تغييرات و کاهش ريسک­ هاي مربوطه

به جهت پايه ­گذاري و ايجاد چارچوب ITILv3 در يک سازمان، و يا راهبري بخشي از فعاليت­ هاي وابسته به زيرساخت فناوري اطلاعات، مي­ توان تنها يکي، برخي و يا تمامي فازها و مراحل چرخه حيات چارچوب ITILv3 را به کار بست. در ادامه به جهت شفاف­ سازي بهتر، مختصراً در مورد ماهيت هر کدام از فازها و مراحل، توضيحاتي ارائه شده است:

  • فاز اول- استراتژي سرويس ها: در اين فاز، راهبردها و سياست ­هاي کلان در ايجاد سرويس­ هاي مورد نياز، در حوزه مد نظر تدوين مي­ گردند.
  • فاز دوم- طراحي سرويس ها: در اين فاز، طراحي تفصيلي سرويس­ هايي که خصوصيات و نيازمندي ­هاي کلان آن­ها در فاز قبلي تدوين شده است انجام مي­ شود.
  • فاز سوم- مهاجرت سرويس ها: در اين فاز، سرويس­ ها مورد نظر، مطابق با طراحي انجام شده، با در نظر گرفتن ملاحظات وضعيت موجود و خصوصيات وضعيت مطلوب، پياده­ سازي خواهند شد.
  • فاز چهارم- پشتيباني سرويس ها: در اين فاز، روال­ ها و اقدامات لازم به جهت نگهداري و پشتيباني از سرويس­ ها تدوين خواهند شد.
  • فاز پنجم- بهبود مدون سرويس ها: در اين فاز، ساز و کارهاي لازم به جهت انجام اقدامات مقتضي در خصوص بهينه ­سازي و بهبود سرويس­ ها به صورت مدون تعيين، اجرا و ارزيابي خواهد شد.

همان طور که پيش­تر نيز اشاره گرديد، با توجه به سياست­ ها، نيازمندي­ ها و صلاحديد کارفرما، می توان براي برخي از بخش ­ها و سرويس­ ها، تنها بخشي از فازهاي چرخه حيات را به کار گرفت. در ادامه برخي از توانمندي­ هاي شرکت، در ايجاد يک نظام جامع مديريت فناوري اطلاعات مبتني بر چارچوب ITILv3 آورده شده است:

   تدوين استراتژي خدمات (Service Strategy)
  • تعيين نيازمندي­هاي کسب و کاري در حوزه مربوطه
  • تحليل نيازمندي­ها و تعريف دستاوردها
  • تعيين سياست­ها، الزامات و محدوديت­هاي موجود
  • شناسايي ظرفيت­هاي موجود
  • ارزيابي استراتژيک وضعيت فعلي کسب و کار در حوزه مربوطه
  • تعيين راهبردها و سياست­هاي کلان سرويس
  • تعيين و تعريف توانمندي­هاي استراتژيک
  • تعيين محدوده و قلمرو سرويس­دهي
  • تعيين نحوه و نوع ارائه سرويس
  • تعيين و تعريف Service Portfolio
  • تعيين و تعريف محدوده Service Catalogue
  • تعيين مسير بلوغ سرويس از ايجاد تا سرويس­رساني
  • تعيين بخش­هاي درون­سپاري و برون­سپاري از تأمين سرويس و ارائه خدمات
  • تحليل اقتصادي و تخمين نقطه بازگشت سرمايه
  • تعريف ملاحظات مربوطه به جهت گسترش سرويس و ظرفيت­هاي سرويس­دهي
  • تطبيق نحوه ارائه سرويس با ساختار سازماني

طراحي خدمات (Service Design)
  • شناسايي و تحليل خصوصيات و نيازمندي­هاي سرويس در دست طراحي
  • طراحي تفصيلي سرويس­ها
  • طراحي نظام جامع مديريت سرويس­ها
  • تدوين و طراحي شاخص­هاي اندازه­گيري در سرويس­ها
  • طراحي معماري تکنولوژيک سرويس­ها
  • تعيين و تعريف محدوده Service Catalogue
  • تدوين Service Catalogue با جزييات کامل
  • تدوين روال­هاي لازم به جهت مديريت Service Catalogue
  • تعيين نيازمندي­هاي سطح سرويس (SLR) و تدوين توافقنامه­هاي سطح سرويس (SLA)
  • تعريف فرايندهاي مديريت ظرفيت
  • تعريف فرايندهاي مديريت دردسترس­پذيري
  • تعريف فرايندهاي مديريت تداوم امنيت اطلاعات و تداوم کسب و کار
  • تدوين فرايندهاي مديريت زنجيره تأمين سرويس

مهاجرت خدمات (Service Transition)
  • کشف آسيب­ پذيري­هاي تجهيزات سوييچينگ و ارتباطات لايه دويي
  • برنامه ريزي به جهت مهاجرت به سرويس­هاي جديد
  • تعريف تست­هاي پايلوت
  • تعيين محدوده و پارامترهاي عملياتي تست­هاي پايلوت
  • تعيين دستاوردهاي مورد انتظار تست­هاي پايلوت
  • تعيين فرايندها و گردش فعاليت­هاي بهينه­سازي تست­هاي پايلوت
  • تعيين طرح جامع مهاجرت بر اساس نتايج به دست آمده از تست­هاي پايلوت
  • تعيين فرايندهاي مديريت پيکربندي
  • تعيين فرايندهاي مديريت تغييرات

نگهداري خدمات (Service Operation)
  • طراحي فرايندهاي مديريت رخدادها
  • طراحي فرايندهاي مديريت وقايع
  • طراحي فرايندهاي مديريت پاسخگويي به درخواست­ها
  • طراحي فرايندهاي مديريت مشکلات
  • طراحي فرايندهاي مديريت سطوح دسترسي­ها
  • تعيين نظام­هاي مديريت و مانيتورينگ سرويس­ها
  • تعريف نقش و جايگاه و طراحي پيشخوان­هاي خدمت
  • تعريف نقش و جايگاه مديريت زيرساخت تکنولوژيک
  • پايه گذاري نظام مديريت عمليات
  • پايه گذاري نظام مديريت کاربري

بهبود مدون خدمات (Continual Service Improvement)
  • تعيين شاخص­هاي کليدي موفقيت
  • تعيين معيارهاي ارزيابي بهره­وري
  • تعيين فرايندهاي جمع آوري اطلاعات
  • تعيين فرايندهاي پردازش اطلاعات
  • تعيين فرايندهاي تحليل و آناليز اطلاعات
  • تعيين فرايندهاي مستندسازي اطلاعات
  • تعيين روال­هاي اجراي فعاليت­هاي بهينه ­سازي