میز خدمت الکترونیکی چیست؟
میز خدمت چیست ؟ این راهکار که میز خدمت به مشتری یا سامانه پیشخوان ارباب رجوع نیز نامیده میشود، یک راهکار مبتنی بر فناوری اطلاعات و تحت وب است. اصطلاح میز خدمت در میان سازمانها و شرکتهای دولتی رواج زیادی دارد و احتمالا آن را قبلا شنیدهاید. واحدهای فناوری اطلاعات در شرکتهای دولتی، معمولا از این راهکار برای بهبود و توسعه خدمات سازمان خود استفاده میکنند.
البته استفاده از میز خدمات الکترونیکی مختص سازمانهای دولتی نیست. میز خدمت (طراحی service desk )به مشتری را میتوان درگاهی دانست که ارباب رجوع و مشتریان میتوانند از طریق آن درخواستها و نامههای خود را همراه با مشخصات لازم به سازمان ارسال کنند. بنابراین سامانه پیشخوان ارباب رجوع ابزاری برای ارائه خدمات از راه دور به مراجعین و پاسخ دادن به درخواستهایشان بدون نیاز به حضور آنها است. در هر حال، هدف از میز خدمت، ارائه خدمات سریع و با کیفیت به کاربران است.
شرکت فناوران عصر شبکه پاسارگاد، از پیشروان ارائه خدمات شبکه در ایران است که در زمینه خدمات طراحی و راه اندازی میز خدمت و سایر سرویس های تحت شبکه فعالیت می کند. برای دریافت مشاوره تخصصی در این زمینه با شماره زیر تماس بگیرید.
اهداف و مزایای میز خدمت
سازمان اداری و استخدامی کشور برابر بخشنامه شماره ۱۵۳۸۵۸۸ مورخ 7/9/1396 دستورالعملی به ادارات و سازمانهائی که به نحوی از بودجه عمومی استفاده می کنند، ابلاغ کرد که طی آن به منظور ارائه خدمات به موقع، سریع و آسان به ارباب رجوع و همچنین ارتقاء رضایت مندی آنان دستگاه های اجرایی و استانداری ها مکلفند نسبت به برنامهریزی و اجرای مفاد دستورالعمل پیاده سازی میز خدمت و آموزش متصدیان آن اقدام کنند.
در این بخشنامه سامانه راهبری میز خدمت و یا همان پیشخوان میز خدمت شامل دو نوع “میز خدمت حضوری” و “میز خدمت الکترونیکی” می باشد.
در این زمینه شرکت فناوران عصر شبکه پاسارگاد، با تجربه قبلی در زمینه طراحی و پیاده سازی وراهبری میز خدمت در حوزه زیرساخت و فرایندهای مدیریت خدمت، خدمت نوین خود را در این حوزه با عنوان بسته پیاده سازی و راهبری میز خدمت در ادارات دولتی ارائه می نماید.
برخی از مزایا و نقاط قوت بسته راه اندازی میز خدمت (پیاده سازی service desk) عبارت است از:
- قابلیت دسترسی به زیر خدمت از طریق پنجره واحد از طریق پیاده سازی فرایند کاتالوگ خدمت
- قابلیت پذیرش درخواست زیرخدمت به صورت الکترونیکی و حضوری از طریق پیاده سازی فرایند مدیریت رویداد
- قابلیت ارائه رسید الکترونیکی و تعیین زمان صدور پاسخ خدمت از طریق پیاده سازی پیاده سازی فرایند مدیریت سطح خدمت
- قابلیت ارائه الکترونیکی کدرهگیری منحصر بفرد در لحظه پذیرش درخواست از طریق پیاده سازی ابزار ثبت رویداد
- قابلیت رهگیری الکترونیکی مراحل گردش زیرخدمت از طریق پیاده سازی فرایند مدیریت رویداد
- قابلیت تعامل الکترونیکی با ارباب رجوع در مراحل مختلف انجام خدمت از طریق پیاده سازی فرایند مدیریت رویداد، ابزار و زیرساخت شبکه
- ارائه پاسخ زیرخدمت به صورت الکترونیکی از طریق پیاده سازی فرایند مدیریت رویداد، مدیریت مشکل، مدیریت دانش و ابزار و زیرساخت
- قابلیت دسترسی الکترونیکی ارباب رجوع به بسته اطلاع رسانی زیرخدمت از طریق پیاده سازی فرایند مدیریت دانش و زیرساخت
- قابلیت دریافت نظر ارباب رجوع به صورت الکترونیکی در مورد زیرخدمت از طریق پیاده سازی فرایند مدیریت رویداد و زیرساخت
- قابلیت تهیه گزارش های تحلیلی متنوع از عملکرد زیرخدمت در میز خدمت از طریق پیاده سازی چارچوب کارت امتیازی متوازن و مدیریت سنجه ها و گزارشات
- قابلیت اطلاع رسانی زمان، محل و مدارک مورد نیاز در صورت نیاز به مراجعه حضوری از طریق پیاده سازی ابزار و زیرساخت
اگر شما هم به خدمات ITIL یا سیستم مدیریت زیرساخت های فناوری اطلاعات نیاز دارید با شماره های سایت تماس بگیرید.
روش طراحی میز خدمت حضوری (پیاده سازی و استقرار)
به منظور اجرای “میز خدمت حضوری” موضوع بند 1 دستورالعمل “میز خدمت” شماره 1538588 مورخ 7/9/1396، دستگاه های اجرایی مکلفند مطابق با گام های ذیل نسبت به استقرار و پیاده سازی میز خدمت حضوری به گونه ای اقدام نمایند که زمینه استقرار میز خدمت الکترونیک طبق زمان بندی تعیین شده در دستورالعمل اشاره شده، فراهم شود و پس از استقرار میز خدمت الکترونیکی فعالیت های میز خدمت حضوری محدود گردد.
گام 1- تشکیل کارگروه استقرار میز خدمت: کارگروهی متشکل از نمایندگان واحدهای تحول اداری، پشتیبانی، فنآوری اطلاعات، روابط عمومی، بازرسی و پاسخگویی به شکایات (یا عناوین مشابه) و واحدهای تخصصی ارائه دهنده زیرخدمت حسب مورد، با مسئولیت نماینده تام الاختیار دستگاه تا زمان استقرار میز خدمت تشکیل شود تا گام های بعدی را انجام دهند.
گام 2- انتخاب زیرخدمات مناسب برای استقرار در میز خدمت حضوری:
زیرخدمات مناسب به منظور استقرار در میز خدمت حضوری توسط ستاد دستگاه اجرایی انتخاب و به واحدهای اجرایی در ستاد و واحدهای استانی دستگاه اجرایی ابلاغ شوند. زیرخدماتی که حداقل یکی از ویژگی های ذیل را داشته باشند برای استقرار در میز خدمت مناسب هستند:
· برای انجام بخشی از مراحل انجام زیرخدمت (به دلایل قانونی یا محدودیت های زیرساختی مانند آماده نبودن زیر ساخت امضا (الکترونیکی) نیاز به حضور ارباب رجوع است.
· دارای ارباب رجوع اعم از اشخاص حقیقی یا حقوقی، به صورت مکرر است.
· مراحل فرم ها و رویه های ارائه خدمت شفاف، تعریف شده و استاندارد است.
گام 3- تعیین استعلام های مورد نیاز زیرخدمات مستقر در میز خدمت:
مرحله 1- برای هر یک از زیرخدمات انتخاب شده در گام 2، عنوان استعلام ها و دستگاه پاسخ دهنده هر استعلام احصا شود.
مرحله 2- برای هر یک از استعلام های زیرخدمت، امکان اخذ الکترونیکی پاسخ استعلام، فراهم شود.
تبصره: مسئولیت دریافت پاسخ هر زیرخدمت بر عهده دستگاه اجرایی است و از فرستادن ارباب رجوع برای دریافت پاسخ استعلام پرهیز شود.
گام 4- تهیه مستند اطلاع رسانی برای زیرخدمات مستقر در میز خدمت:
مرحله 1- مستند اطلاع رسانی برای هر یک از خدمات با سرفصل های ذیل تهیه شود:
· آدرس محل های فیزیکی ارائه زیرخدمت (در صورتی که زیر خدمت به صورت الکترونیکی ارائه می شود، آدرس الکترونیکی صفحه ارائه زیرخدمت مشخص شود)
· مراحل گردش کار
· مستندات مورد نیاز (مانند فرم ها، فرمت های تهیه نامه و درخواست خدمت، مدارک لازم، استعلام از سایر دستگاه ها و…)
· متوسط مدت زمان ارائه زیرخدمت (متوسط فاصله زمانی بین درخواست خدمت تا دریافت پاسخ خدمت)
· فهرست استعلام های مورد نیاز برای زیرخدمت
· هزینه های دریافت خدمت، شماره حساب و مواد قانونی و مقررات مربوط به هر پرداخت
· شخص و مسئول پاسخگوی زیرخدمت و چگونگی ارتباط با وی
مرحله 2- مستند اطلاع رسانی زیرخدمات به روش مقتضی با تأکید بر روش های الکترونیکی به جامعه خدمت گیرنده ارائه شود، مانند:
· درگاه الکترونیکی دستگاه
· کیوسک اطلاع رسانی
· برنامه های کاربردی تلفن همراه
· تابلوهای مستقر در محل میز خدمت
گام 5- تهیه روند گردش کار پاسخ به زیر خدمت: برای هر یک از زیرخدمات، مراحل ذیل انجام شود.
· تمام فرم ها، فرمت نامه ها و عناوین مدارک و مستندات لازم (مانند اسناد، مدارک هویتی، عکس، مجوز، استعلام و…) برای درخواست هر زیرخدمت، تهیه شده و در اختیار کارمند مستقر در میز خدمت قرار گیرد.
· اطلاعات ذیل برای هر زیرخدمت در قالب جدول 1 تدوین شود:
– مراحل انجام
– واحد سازمانی مسئول انجام هر مرحله
– زمان موردتوافق برای انجام هر مرحله
برای دریافت مشاوره تخصصی در این زمینه با شماره زیر تماس بگیرید.
گام 6- طراحی و استقرار سامانه ای به منظور مدیریت الکترونیکی میز خدمت حضوری و الکترونیکی کردن مراحل ذکر شده در گام 5، به گونه ای که:
· کلیه فرم ها یا فرمت نامه های هر زیرخدمت، الکترونیکی شود.
· درخواست خدمت به صورت غیرحضوری و الکترونیکی توسط ارباب رجوع ارسال شود.
· کلیه مدارک و مستندات لازم (مانند اسناد، مدارک هویتی، عکس، مجوز، استعلام و…) لازم برای درخواست خدمت به صورت فایل در سامانه بارگزاری شود.
· درخواست خدمت ارباب رجوع طبق روند تعریف شده در گام 5 به واحدهای سازمانی مسئول ارجاع شود.
· اطلاعات مربوط به روند انجام کار در پایگاه داده دستگاه ثبت و قابل نمایش و رهگیری باشد.
· “رسید ارائه خدمت” به صورت الکترونیکی در قالب جدول 3 پس از ثبت دریافت درخواست زیرخدمت از ارباب رجوع به وی ارائه شود.
· پاسخ زیرخدمت به ارباب رجوع به صورت الکترونیکی در قالب جدول 4 تهیه و در اختیار ارباب رجوع قرار گیرد.
· امکان ارزیابی عملکرد واحدهای مختلف در انجام مراحل خدمت را داشته باشد.
· امکان اطلاع رسانی مراحل خدمت از طریق پیامک، پست الکترونیکی و موارد مشابه به ارباب رجوع وجود داشته باشد.
· امکان نظرسنجی الکترونیکی از ارباب رجوع مطابق جدول 5 وجود داشته باشد.
· قابلیت تهیه گزارش های مختلف از عملکرد میز خدمت را داشته باشد.
· قابلیت درخواست، پیگیری و دریافت پاسخ خدمت، برای ارباب رجوع از طریق دستگاه های قابل حمل هوشمند امکان پذیر باشد.
گام 7- تعیین تعداد باجه های خدمت در میز خدمت: متناسب با تعداد زیرخدمات مستقر در میز خدمت حضوری و تعداد روزانه مراجعه ارباب رجوع، به تعداد مناسب باجه در میز خدمت در نظر گرفته شود تا از تشکیل صف های طویل جلوگیری شود.
گام 8- تأمین فضای مناسب برای میز خدمت حضوری:
· فضای فیزیکی میز خدمت متناسب با تعداد باجه ها و تعداد مراجعه کننده روزانه، با رعایت بند 2، 3 و 4 ماده 3، بند 4 ماده 9 و ماده 11 مصوبه “حقوق شهروندی در نظام اداری” به شماره 1127128 مورخ 28/12/1395 طراحی و اجرا شود.
· برای هر باجه تابلوی راهنمای مناسب با درج عنوان زیرخدماتی که در هر باجه ارائه می شود نصب شود.
· امکان ارائه نوبت به ارباب رجوع به طریق مقتضی فراهم شود.
گام 9- تأمین کارکنان برای استقرار در باجه های میز خدمت: متناسب با تعداد باجه های میز خدمت، تعدادی از کارکنان شایسته، ماهر، پاسخگو و آموزش دیده و مطلع نسبت به فرایندهای اداری مرتبط با ارایه خدمات از میان کارکنان موجود برای انجام وظایف ذیل انتخاب شوند:
– ارایه اطلاعات و راهنمایی لازم به ارباب رجوع در ارتباط با فرایند دریافت خدمت بر اساس بسته های اطلاع رسانی خدمات تهیه شده در گام 4
– دریافت درخواست های حضوری ارباب رجوع و مدارک و مستندات مربوطه برای ارائه خدمت به گونه ای که ارباب رجوع حتی المقدور تنها طی یک مرحله کلیه مدارک مورد نیاز درخواست را ارائه کند.
– ارائه رسیده به ارباب رجوع در قالب فرمت جدول 3
– آغاز اجرای جریان و گردش کار در واحدهای داخلی سازمان و دریافت نتایج اقدامات انجام شده از واحدهای ذیربط مطابق جدول 1 برای هر زیرخدمت
– دریافت نتایج اقدامات از واحدهای ذیربط و ارائه پاسخ خدمت به ارباب رجوع در قالب جدول 4 پس از دریافت رسید از ارباب رجوع
– ثبت اطلاعات هر درخواست در فرم گزارش روزانه در قالب جدول 2
– ارائه فرم نظرسنجی بر اساس جدول 5 به ارباب رجوع و تقاضا برای تکمیل آن
– هدایت و راهنمایی ارباب رجوع به واحدهای مرتبط در موارد ضروری پس از هماهنگی با واحدهای ذیربط
جدول شماره 1- تعیین مراحل گردش کار ارائه خدمت
جدول شماره 2- گزارش کارکنان میز خدمت
جدول شماره 3- قالب رسید خدمت
جدول شماره 4- قالب ابلاغ پاسخ خدمت یا تصمیمات به ارباب رجوع
جدول شماره 5- پرسشنامه سنجش رضایت ارباب رجوع از خدمات
برای دریافت مشاوره تخصصی در این زمینه با شماره زیر تماس بگیرید.